A pergunta definitiva: Você nos recomendaria a um amigo?
Tema: Marketing de Relacionamento - Autoria: Desconhecido
Atualmente, a indicação tornou-se um diferencial em muitos aspectos, desde a participação num processo seletivo à escolha de fornecedores e de empresas parceiras. Partindo desta tendência, Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes, estruturou a obra A pergunta definitiva: você nos recomendaria a um amigo?, lançado pela Editora Campus/Elsevier.
O livro defende a idéia de que a melhor maneira de promover a imagem de uma companhia e, consequentemente, conquistar e cativar o seu público-alvo é identificar clientes-parceiros. Mas como? Reichheld explica que o segredo do sucesso está no famoso boca-a-boca, o que significa transformá-los em promotores, receita que ajuda no crescimento da lucratividade.
"Este livro mostra como as empresas podem se posicionar rumo ao crescimento real que ocorre porque seus clientes adoram fazer negócios com tais empresas e proferem elogios rasgados aos seus amigos e colegas. Essa é a única maneira de torná-lo sustentável", explica Reichheld.
Segundo o autor, outras ações integradas precisam acontecer para que a parceria com seus clientes permaneça apresentando bons resultados. Ele acredita que as aquisições, as estratégias agressivas de precificação, as extensões de linha de produto e as novas campanhas de marketing são fundamentais para dar fôlego a uma empresa. Porém, alerta que para tanto é preciso ter clientes encantados e satisfeitos com seus produtos e serviços. Do contrário, o crescimento não se sustentará.
Uma das propostas apresentadas por Reichheld em A pergunta definitiva é utilizar o NPS (Índice Net Promoter), uma forma revolucionária das empresas mensurarem a qualidade de seus relacionamentos com o consumidor e, assim, se organizarem para o crescimento. "Esta ferramenta sozinha não é o motor do crescimento. Ele apenas mede a qualidade dos relacionamentos de uma empresa com seus clientes. Relacionamentos de alta qualidade são necessários, mas não são suficientes para o crescimento. Uma empresa pode construí-los, só que ela irá desperdiçar o potencial criado por eles se não puder tomar decisões eficazes, inovar e realizar outras ações para o crescimento", pondera.
A pergunta definitiva é um manual prático que auxiliará o leitor na tomada de ações. A obra reforça a importância da escuta ativa e da criação de campanhas de incentivo durante todo o processo de divulgação. "A melhor maneira de encorajar o crescimento de uma sociedade é atrair o tipo certo de membros por meio de propaganda positiva. Agora é preciso em paralelo acompanhar os resultados Net Promoter, que ajuda a identificar quem está fazendo o melhor trabalho e quem precisa de mais atenção, a identificar as melhores práticas, a implementar novas idéias, a gerar o comprometimento e a atribuição de responsabilidades pelos resultados. Todas as organizações podem crescer e se tornar mais produtivas se gerarem mais promotores e menos detratores", completa.
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